Processi e Procedure

In questa sezione ti presenterò uno schema di creazione dei processi e delle procedure per la realizzazione della vendita, ma che potrai utilizzare in tutte le aree della tua attività.

In poche righe ti spiegherò cosa intendo.

 

Trasforma in forma consultabile tutti i passaggi, anche se li effettui in automatico e li dai per scontati, per far si che possano essere utilizzati anche da altri in tua assenza.

 

Adesso te lo spiego nei particolari, facendoti anche degli esempi.

Ricordi che ti avevo promesso che con questo metodo avresti avuto la possibilità di crescere quanto vuoi oppure di ottimizzare i tuoi tempi, e avere più tempo libero per fare quello che preferisci ed essere meno stressato?

Bene per fare questo devi vuotare la mente, renderti inutile e far sì che tutti possano fare quello che fai tu, anche se non glielo insegni direttamente.

Un casino? NO

Saresti in grado di mangiare un elefante?

Ti rispondo io: sì.
Fallo a fettine e prenditi tutto il tempo necessario per mangiarlo (non ricordo chi me lo ha detto ma ha modificato il mio modo di affrontare le cose, e spero che aiuti anche te).

Adesso che sai lo scopo di questa sessione andiamo a vedere come realizzarla.

Per prima cosa devi comprendere i concetti di delegabile, scalabile e automatico.

Il mondo è veloce e quindi anche tu devi avere un’azienda veloce e pronta ai cambiamenti.

 

• Delegabile vuol dire che una qualsiasi persona può eseguire la mansione che tu gli assegni senza il tuo affiancamento o comunque con la minima assistenza possibile.
• Scalabile vuol dire che è possibile replicare un processo su scala più ampia senza aumentare i costi fissi, ma facendoli crescere in proporzione.
•  Automatico vuol dire che devi far si che il processo possa attuarsi senza l’apporto di alcuna tua azione.

 

Devi metterti nelle condizioni di poter insegnare a una persona senza la tua presenza, e di conseguenza poterlo fare anche in modo veloce se ti servissero più persone contemporaneamente.

Ipotizziamo che tu voglia far crescere la tua azienda, e grazie alle prime 3 sezioni tu sia riuscito ad acquisire clienti e commesse; forse dovrai aumentare velocemente l’organico, assumendo 4 dipendenti in cantiere e una segretaria.

Le persone ci sono, ma purtroppo non sai come fare ad insegnargli il lavoro, perché devi anche seguire i cantieri che hai e non puoi essere ovunque.

 

Ovviamente, anche se sono persone esperte, tu hai un metodo di lavoro e hai fatto delle promesse al tuo cliente, che si aspetta vengano rispettate. Vuoi che i tuoi collaboratori si presentino in un determinato modo dal cliente perché hai costruito un’immagine con la tua promessa differenziante, e la devi rispettare.

 

Come fai?

Ecco che entrano in campo i processi e le procedure.

Le procedure semplificano, velocizzano, eliminano la possibilità di errore e di incomprensione e ti fanno stare tranquillo; e soprattutto hai il controllo senza essere per forza presente.

Ti dirò di più, fanno stare tranquillo anche il tuo dipendente.

Se qualcosa non ha funzionato è molto più facile identificarlo e si può sistemare velocemente perché solo quella parte va modificata.

Elimina perdite di tempo in discussioni inutili su un problema, perché normalmente il genere umano è portato a polemizzare.

Se hai già dei collaboratori, spiegargli che d’ora in avanti dovranno seguire delle procedure sarà un processo delicato, ma mostrandogli gli immensi vantaggi di questo sforzo iniziale (devi raccontargliela bene) li predisporrai ad accogliere con entusiasmo la novità.

Un’opposizione iniziale è naturale. Questo accade perché le persone odiano i cambiamenti, e solitamente hanno paura del nuovo.

Qui si aprirebbe un argomento che potrebbe essere sviluppato in un corso a sè, ma ti voglio dare alcune nozioni di base che ti possono aiutare a capire perché le persone (anche tu) tendono a rifiutare i cambiamenti anche se palesemente migliorativi.

Il cervello è suddiviso in più aree.

La parte più antica del tuo cervello (amigdala) ti preserva dal dolore e dai pericoli.

Per millenni ha cercato di salvaguardarci dai pericoli della preistoria.

L’ignoto, come dice la parola, è a lui sconosciuto; essendo l’amigdala strutturata per salvaguardarti, ti presenta l’ignoto come un nemico, o comunque crea diverse resistenze al cambiamento in quella direzione.

Questo atteggiamento si chiama sabotaggio.

Un esempio lampante è la donna che, maltrattata dal marito, continua a rimanere con lui. La paura del futuro incerto la trattiene in una situazione spiacevole.

Questo processo accade in tantissime aree della nostra vita, ed è il motivo per cui quando inizi fare una cosa nuova, spesso e volentieri non riesci a portarla a termine.

Rifletti su questo concetto, perché ti servirà capire il perché dei pensieri negativi quando devi cambiare qualcosa nella tua vita, lavorativa e non.

Anche a te sarà successa la stessa cosa.

Tornando ai dipendenti, la cosa importante è comunicargli che con le procedure avranno la possibilità di lavorare meglio e con meno preoccupazione.

Con un collaboratore nuovo è più semplice, perché parte con questo metodo di lavoro, quindi “o così o Pomì”.

Per realizzare un impianto, converrai, ci sono tantissime possibilità.

Ovviamente non voglio insegnarti a fare il tuo mestiere, cioè l’impiantista.

Stiamo parlando di processi, di come li realizzi dal punto di vista procedurale, come scheduli i tempi, come organizzi il cantiere, come organizzi il personale, come pianifichi gli acquisti, come pianifichi i flussi economici.

Potresti utilizzare uno schema molto semplice che si chiama OSA.

 

O = Obiettivo   risultato finale

S = Scopo        perché lo faccio

A = Azione       tutte le azioni che devo fare per raggiungere il mio obbiettivo.

 

E per elencare le azioni puoi utilizzare uno schema a blocchi o una mappa mentale (la trovi più avanti nel corso)

Ecco un bellissimo esempio di procedura con schema a blocchi:

Ovviamente scherzo, ma comunque rende l’idea. Torniamo al nostro argomento… e lo facciamo con un esempio di vita vissuta:

non mi è mai piaciuta la contabilità perché molto monotona. 20 anni fa aprii una società, e ovviamente dovetti gestire la contabilità. Assunsi per questo una ragazza part-time.

Venne il tecnico del software per la contabilità, per spiegarci come funzionava. Aveva un manuale, ma era un casino trovarvi all’interno le cose perché, giustamente, riguardava tutto il programma, e noi ne utilizzavamo solo una parte.

Quindi prendemmo il classico quaderno A4 e, argomento per argomento, scrivemmo passo passo le azioni da compiere.

Quindi, ci ritrovammo con le azioni per registrare una fattura, fare una ricevuta bancaria, registrare la scheda carburante e cosi via.

Il caso volle che la ragazza rimase a casa in maternità in un momento di forte crescita aziendale.

Cercai quindi una sostituta, ma non avendo neanche un minuto da dedicargli, tirai fuori il quaderno e le dissi di seguirlo passo passo, chiedendo di contattarmi solo in caso di problemi.

In quel momento capii che quel tempo dedicato a scrivere i vari passaggi fù il miglior investimento per la mia azienda, e da allora comincia a far creare quaderni a tutti.

 

Le persone vanno, ma i quaderni rimangono.

 

Ti dirò di più. Ho testato a volte personalmente delle procedure, prendendo il quaderno, ed ho trovato fantastico riuscire a fare una cosa anche se non l’hai mai fatta prima. Immagina come si sente il collaboratore appena assunto che è già produttivo per l’azienda!

 

“Bellissimi preamboli ma come si fa?”.

 

Facilissimo, basta dividere tutto il lavoro che si svolge nell’azienda in macro aree, ad esempio amministrazione, acquisti, vendita, produzione, ecc.

Ecco un esempio di mappa mentale per suddividere gli argomenti, che puoi compilare o prendere come spunto.

Al centro metti l’argomento che devi trattare e poi sulle ramificazioni le aree che devi sviluppare.

Per ogni area analizzare le sotto aree, ad esempio:

Vendita: Ricerca nuovi clienti – Modulistica – Metodi per rimanere in contatto con i clienti – Post vendita – Riattivazione clienti dormienti – Strategia commerciale – Analisi listino prezzi da fare – ecc.

 

Ripeti lo stesso procedimento per tutte le aree; poi prendi un area alla volta e ricomincia, sino alla massima semplificazione.

Esempio: Modulistica (spesso riguarda molte aree principali)

Modulo offerta/ordine – Modulo presentazione – Modulo richiesta ferie – Modulo certificazione impianto – Modulo libretto impianto – ecc…

Questo metodo ti serve per avere il quadro della situazione in un foglio e sapere come ti devi muovere e quali passi devi fare per raggiungere l’obiettivo che ti sei prefissato.

20 anni fa era tutto su carta, ma adesso grazie ad un bell’account Gmail o Dropbox in cui hai un drive in cloud (memoria accessibile da internet ovunque tu sei, con dentro i tuoi files di documenti) puoi avere la situazione sempre a portata di mano, senza che ci siano rischi che qualcosa vada perso e soprattutto potendo effettuare modifiche in tempo reale.

Adesso è veramente una pacchia…

In definitiva la procedura non è altro che un documento che descrive passo passo la sequenza di azioni che la persona deve compiere per eseguire l’attività che gli hai assegnato.

Volendo puoi usare anche dei video o degli audio.

Pensa se ti fai filmare mentre monti un impianto, oppure utilizzi degli occhiali dotati di videocamera e filmi dei tutorial da mostrare al nuovo collaboratore per spiegargli il lavoro che dovrà eseguire. Carichi il tutto su un canale Youtube o Vimeo ed il gioco è fatto.

Stai facendo formazione personalmente al tuo collaboratore mentre sei… dove vuoi tu!

E soprattutto non può dire di non aver capito, perché se non ha capito lo può visionare nuovamente tutte le volte he vuole.

Ecco in che epoca siamo.

Premetto che è dura realizzarle, ma l’elefante lo si può mangiare a fettine. Ricordi?

Quindi fatti un programma delle procedure da realizzare, seleziona quelle più importanti da realizzare per prime, e poi creale una alla volta.

Se hai dei collaboratori puoi coinvolgerli nella realizzazione.

Più sono dettagliate e più avrai la certezza del risultato. Se funziona in cucina (hai presente le patatine di Mc Donald?) può funzionare anche per te.

Le patatine di Mc Donald sono uguali in tutto il mondo perché è stata creata una procedura su come devono essere preparate, fritte e servite in ogni punto vendita.

Dopo aver creato una procedura, poniti questa domanda: come posso migliorala? Come posso renderla più semplice?

Per migliorarla intendo cercare se ci sono dei passaggi che possono essere eliminati per far risparmiare tempo, anche se fino ad ora hai fatto in quel modo.

Ti ricordo che le persone, te compreso, odiano i cambiamenti.

Per semplice intendo far diventare le azioni semplici.

Questo metodologia è stata adottata per la prima volta da Toyota ed è stata studiata poi da altre aziende per cercare di eliminare i possibili problemi nella fase di progettazione, con l’intento di abbassare i costi del post vendita.

Toyota dedicava tantissimo tempo alla progettazione e programmazione dei processi e delle procedure di un’auto e cercava di rendere semplice tutto quello che era possibile.

Questo modo di ragionare gli ha permesso di avere delle auto molto efficienti nel tempo, realizzando esattamente la loro idea differenziante.

Mi ricordo un giorno, in una mia azienda in cui ho iniziato ad affrontare il processo di semplificazione…

Mi imbatto in una scrivania che aveva una posizione oramai preistorica. Era sempre stata lì, e nessuno, me compreso, si era posto il problema del perché fosse stata messa in quella posizione.

Questa scrivania ti obbligava a giragli intorno ed a fare 10 passi in più, per almeno 20 volte al giorno.

Se lo guardiamo in termini salutistici ovviamente era esercizio fisico, ma dal punto di vista della semplicità obbligava il mio collaboratore a fare metri in più e perdere tempo. Ed anche una piccola forma di stress inconscio, perché al solo pensiero di fare quel tragitto provava un leggero senso di repulsione che non fa sicuramente bene alla produttività.

Ti ho portato questo esempio perché è estremo e anche un pò assurdo ma da quando abbiamo spostato quella scrivania le cose sono migliorate, ed il mio collaboratore dopo qualche giorno è venuto da me e mi ha detto che era stata una bellissima idea spostarla. Molto probabilmente non provare più quel senso di repulsione l’ha portato a manifestarlo verbalmente.

Anche il benessere dei tuoi collaboratori è fondamentale. Meglio lavorano e più producono.

In genere, vedo molti furgoni di impiantisti senza scaffalatura interna e con tutto il materiale mescolato all’attrezzatura.

E’ vero che la scaffalatura ha un costo, ma quanto costa in termini di tempo la ricerca, lo smistamento e il controllo di tutta quell’ammasso di roba?

Se ci mettiamo anche l’immagine, la frittata è fatta.

Quando parlo di processi e procedure, intendo fare un elenco dettagliato dall’inizio alla fine, da prima di iniziare il cantiere fino alla conclusione del cantiere.

Ti rivelo il perché è così importante: ti serve per far sì che tu possa delegare nel futuro questo procedimento. Se non ci sarai tu, lo potrà fare qualcun altro.

Oltre a questo, mettendo per iscritto la tua procedura, darai anche un’impronta all’azienda, alla tua impresa, e lo potrai anche poi comunicare ai clienti, differenziandoti dalla concorrenza.

Perché, diciamoci la verità, nessuno dei tuoi colleghi lo fa.

Ti rendi conto del margine di crescita che puoi avere? Oppure come può essere facile diventare il punto di riferimento del tuo mercato?

Risulterai molto più professionale, organizzato e metodico agli occhi del cliente, e questo già ti fa fare un salto di qualità rispetto ai tuoi concorrenti.

Come ti ho anticipato e promesso, questi sono strumenti che ti possono far crescere quanto vuoi.

Prova a pensare di avere un manuale con scritte le procedure su come si fanno gli acquisti dei materiali; quando vorrai, potrai decidere di delegare un’altra persona a fare gli acquisti. Questa persona acquisterà nello stesso tuo identico modo, mentre tu potrai usare il tuo tempo in modo migliore per te, il tuo lavoro, la tua famiglia.

 

Sembra un sogno, ma è più semplice di quello che pensi.

 

Ecco perché trovare personale che sappia svolgere le mansioni desiderate è solo un falso problema.

Poi bisognerà valutare se quelle mansioni ti fanno veramente guadagnare oppure no. Ma lo vedremo più avanti

Prendi un ragazzo uscito da scuola con poca o nessuna esperienza fagli studiare le procedure e vedrai che in pochissimo tempo otterrà risultati fantastici.

Una volta create le procedure rimangono per sempre, a meno che tu non decida di cambiarla.

Ed anche se cambierai la procedura, probabilmente ne aggiornerai solo una parte, quindi sarà tutto più semplice.

È ovvio che all’inizio sembra tutto impossibile (scusa se continuo a ripeterlo), ma so che stai pensando questo, ci sono passato prima io di te.

Questo processo, questa evoluzione ovviamente non si può fare in un giorno, ma una volta che avrai ottenuto i primi benefici, sarai stimolato a completare il lavoro e migliorare sempre di più la tua azienda.

Riassumendo, dovrai pianificare i lavori, dovrai pianificare gli acquisti, dovrai pianificare la fatturazione, dovrai pianificare come e quando contattare i clienti, come fare ricerca di nuovi clienti, come si fa una vendita.

Dovrai pianificare anche gli imprevisti che possono succedere!

Certo! Puoi pianificare una procedura per ogni possibile imprevisto, esattamente come viene fatto nei piani sicurezza in caso di calamità, e tu lo puoi fare per la tua azienda.

Un imprevisto è un evento che è molto difficile che possa capitare ma non impossibile.

Come ad esempio l’interruzione della corrente elettrica nel tuo ufficio, oppure un eventuale visita della guardia di finanza, ecc.

 

Un giorno potrai delegare qualcuno per andare a vendere i tuoi impianti. Così fanno gli imprenditori: pianificano sistemano le procedure e fanno in modo che tutto sia delegabile.

 

Un passo fondamentale è utilizzare un software (che si chiama CRM), cioè una raccolta dei dati dei tuoi clienti o potenziali clienti. Più dettagli conoscerai di ognuno di essi, più sarà semplice incrementare il tuo fatturato.

I tuoi futuri o presenti collaboratori avranno a disposizione questi dati in ogni momento per consultarli ed aggiornarli se necessario, e la tua presenza diventerà pian piano superflua.

Anche l’agenda e la pianificazione dei lavori vanno gestite con una procedura. Quando arriverà un nuovo ordine o una nuova commessa, verrà inserita in agenda ed automaticamente potrai visualizzare e comunicare al cliente il giorno previsto di inizio lavori. Ed ovviamente, in base a dei parametri che tu conosci molto meglio di me, saprai anche dagli una ipotetica data di fine lavori.

A proposito di agenda, vedo tantissimi impiantisti che non hanno un’agenda a portata di mano.

Io consiglio un’agenda cartacea per il titolare, ma comunque devi averne una.

Ho assistito a scene in cui l’impiantista riceve una telefonata dal cliente per chiedere un sopraluogo, e gli dice che andrà la settimana successiva, senza fornire un appuntamento preciso, o addirittura frasi del tipo “appena passo dalle tue parti…”

 

Ma stiamo scherzando?

 

Pensa se invece gli dici, aprendo l’agenda, passo giovedì pomeriggio alle 16,00. In quale situazione sei più professionale e dai un’immagine di affidabilità ed efficienza?

Confronta i 2 esempi di telefonata, mettiti nei panni del cliente ed in tutta onesta dimmi chi sceglieresti e consiglieresti…

Penso che solo il 2% degli impiantisti gestisca un’agenda in modo professionale.

 

A proposito ti piacerebbe avere un’agenda specifica per impiantisti?

 

Con poco e a volte anche in modo gratuito ci sono delle applicazioni per telefono cellulare dove puoi schedulare, condividere dati, condividere calendari con i tuoi collaboratori.

La tecnologia in questo momento può farti fare la differenza, in alcuni casi anche gratuitamente, ma dando risposte precise e veloci ai tuoi clienti.

Come avrai capito, questo capitolo è molto importante.

 

Riassumendo

I processi e le procedure sono documenti di istruzioni in cui elencare in modo organizzato ogni singola azione in formato scritto, disegnato, fotografato o riprodotto tramite un video.

Tutto questo ti permetterà di crearti tempo da dedicare a far crescere la tua azienda, oppure avere più tempo libero per te, per la tua famiglia o fare quello che ti piace di più.

Se attualmente lavori da solo, è ovvio che ti sarà necessario prendere un collaboratore che ti possa aiutare a svolgere il tuo lavoro, per poi avere tempo per far crescere la tua azienda.

Se sei da solo poi anche utilizzarlo come sistema di sicurezza in caso di imprevisto. Se ti fai male o ti ammali, puoi delegare qualcuno per svolgere le mansioni urgenti senza dover dare troppe istruzioni, saltando magari passaggi fondamentali.

Oltre a questo, ti darà un’immagine di un’azienda organizzata, professionale e trasmetterà sicurezza ai tuoi clienti, ai tuoi collaboratori, ai tuoi fornitori.

Se tu sei organizzato i tuoi fornitori sono molto più felici, lavorano molto meglio, e tu hai un potere contrattuale maggiore.

I tuoi clienti ti vedono organizzato e automaticamente si fidano di più di te. I tuoi collaboratori barra dipendenti vedendo tutta questa organizzazione si rendono conto che sei un imprenditore e che potrai garantire nel futuro il lavoro.

 

Ultima cosa ma fondamentale…

Tantissimi anni fa, un signore di cui purtroppo non riesco a ricordare il nome, venne da me in ufficio per vendermi qualcosa, e visto che io ero un giovanotto esuberante con tante idee in testa e voglia di fare si senti in dovere di darmi un consiglio da padre.

Dopo avermi ascoltato con attenzione sulle mie idee di crescita e ovviamente di delega mi disse: “Complimenti sei un ragazzo in gamba come se ne trovano pochi in giro.”

Ricordati sempre, quando deleghi un lavoro, un’attività, un progetto, la cosa fondamentale che devi sempre avere (tu o tramite sistemi e procedure) è il CONTROLLO.

Quindi MI FIDO, TI DELEGO, TI CONTROLLO.

Se prevedi nelle tue procedure anche un sistema di controllo automatico dormirai sonni tranquilli, e ci saranno pochissime possibilità che l’obiettivo che ti sei dato non venga raggiunto, perché avendo il controllo, in caso di problemi potrai accorgetene subito e trovare un rimedio.