Come seguo i clienti dopo la realizzazione del lavoro che mi ha commissionato?
Sì, il cliente va seguito anche dopo che hai finito il lavoro.
Ovviamente dò per scontato che tu gli abbia già fatto la fattura e che tu abbia incassato, o per lo meno abbia messo nello scadenziario la fattura per verificare l'incasso (procedura).
I soldi vanno incassati il più velocemente possibile, il perché lo vedremo nel modulo economia aziendale.
Il costo più grande che devi sostenere è acquisire un cliente, quindi fargli la prima vendita.
Sì, acquisire un cliente ti costa denaro, anche se non ci hai mai fatto caso o nessuno te l’ha mai detto.
Fai pubblicità, partecipi ad incontri di pubbliche relazioni, ti rechi a fare sopraluoghi a potenziali clienti nuovi, fai preventivi, paghi provvigioni a segnalatori o agenti (mai pensato di avere un venditore? Pensaci).
Tutto questo costa denaro, perché anche se le cose le fai tu e non devi pagare qualcuno, è tempo in cui non lavori e non guadagni: ricordati che il tempo è un bene prezioso e va tenuto in considerazione per il suo vero valore.
Non è un costo in realtà, ma un investimento. Se calcoliamo il costo di acquisizione del cliente e lo spalmiamo per tutto il tempo in cui questo cliente ci darà lavoro, vedremo che è stato un ottimo investimento anche se all’inizio ci sembrava molto oneroso.
Una volta che hai acquisito il cliente, si è creato un legame e un rapporto di fiducia.
Ovviamente a meno che tu non gli abbia reso un cattivo servizio, nel qual caso hai buttato l’investimento e la tua reputazione ne risentirà.
Mai prendere un lavoro che non si è in grado di eseguire, o dimenticare di stupire il cliente per il risultato finale.
Il presupposto di questa sessione è che il lavoro sia stato fatto in modo stupefacente.
Riprendendo il discorso dopo questa digressione, possiamo dire che adesso vige la regola: un compratore rimane un compratore.
Quindi se ha fatto già l'esperienza di acquistare da te una volta può acquistare anche la seconda, poi la terza e cosi via...
Questo vuol dire che devi continuare ad essere presente nella sua mente, senza assillarlo, ma deve continuare ad avere un buon ricordo di te; il tuo compito è tener viva la buona esperienza che ha avuto.
Anche se è un tuo cliente da 20 anni.
Devi impostare delle procedure per far si che tu rimanga in contatto con il tuo cliente.
I canali possono essere diversi.
Io ti consiglio di adottarne il più possibile perché, una volta impostati, diventerà semplice ed anche divertente utilizzarli.
Partiamo dal presupposto che dovresti avere un sito web dove inserire anche le testimonianze; poi una pagina Facebook, una pagina Instagram, un sistema che invii delle mail periodiche in automatico (senza stressarli, ma come forse ho accennato in precedenza una al mese non da fastidio), ovviamente con contenuti utili e di valore.
Immagino che penserai che ti servirà una cifra stratosferica per realizzare tutto questo...
Invece no! Ad esempio, il sito lo puoi far fare a prezzi ridicoli ed impensabili solo qualche anno fa. Io ad esempio utilizzo e mi trovo benissimo con questo:
www.sitolowprice.com (sono italiani, veloci e con molta esperienza).
Aprire una pagina Facebook della tua azienda (devi fare una pagina a nome della tua azienda, non una pagina personale) è facile e gratuito, ma se non sai come fare puoi farti aiutare dai ragazzi del sito segnalato e di altro fornitore a tua scelta. Stessa cosa per Instagram.
Ovviamente inviterai a far mettere il “mi piace” ai tuoi clienti, con i quali comunicherai in seguito con contenuti mirati. Se riterranno utili i tuoi contenuti, li condivideranno in un passaparola digitale molto più potente di quello vocale.
Un software di invio email automatico (autoresponder o autorisponditore in italiano) ti serve necessariamente, perché cosi non rischi di finire nello spam del cliente come posta indesiderata.
Ce ne sono di gratuiti fino a 500 contatti quindi per iniziare non spendi nulla. Il più famoso è forse Mailchimp.
Se preferisci averne uno veramente potente ma a pagamento, vai qui:
Ovviamente puoi usare Whatsapp creando un gruppo brodcast (ne ho già parlato anche in precedenza).
Per quanto riguarda i post su Facebook o le email, immagino che un problema potrebbe essere cosa comunicare.
E' normale, non ci sei abituato, ma è solo una questione di iniziare.
Anche questa mansione la puoi procedurare, e se non sei tagliato per la creazione di contenuti, delegala a qualcuno che lo faccia al tuo posto: un figlio, un cugino, l'impiegata, oppure un'agenzia specializzata.
Ovviamente se utilizzi un’agenzia esterna (che io consiglio) la puoi trattare come un fornitore, cosa che non puoi fare con un figlio o parente. Capisco però che all’inizio ci possono essere poche risorse economiche, ma comunque è giusto sapere a cosa si va incontro.
Non serve che tu abbia delle competenze particolari, non devi far altro che comunicare in modo trasparente, come sei abituato a fare e soprattutto come ti conosce il tuo cliente (perché ha già comprato da te e ti conosce), senza dover imitare articoli o email che danno l'impressione di poco naturale.
Devi essere naturale. Questo è il segreto.
E ricordarti i concetti fondamentali che devi adottare come standard in tutte le comunicazioni di cui abbiamo parlato in precedenza.
Se decidi di comunicare con i tuoi clienti una volta al mese, puoi scadenziare questa attività sull'agenda, oppure impostarla in automatico su un software che lo farà per te (su quasi tutte le piattaforme, Facebook compreso, puoi programmare la pubblicazione dei contenuti).
Ad esempio, se imposti delle email cadenzate nel tempo, sarà lo stesso software a inviarle per te al momento giusto.
Tu dovrai solo dedicare un po’ di tempo a scriverle o trovare qualcuno che le scriva per te.
Si ci sono in giro persone che scrivono di mestiere….
Se invece vuoi scriverle tu, segui uno schema tipo questo (trovi qui al fondo questo modello ed altri già pronti da modificare) :
@OGGETTO: Il tuo [OMAGGIO]
@EMAIL:
Ciao,
benvenuto in [Il nome della tua azienda].In questa email trovi il link per accedere a
[NOME DEL TUO OMAGGIO]:il [VIDEO/EBOOK/ETC] in cui scoprirai
[BENEFICIO].> Scarica il/la [REPORT/VIDEO/GUIDA],
Clicca qui: [LINK]
Devi sapere un'altra cosa...
Nei prossimi giorni riceverai altre
informazioni estremamente importanti
per te che vuoi ottenere [BENEFICIO].Per assicurarti di riceverle, fai cosI':
- aggiungi questo indirizzo alla tua
rubrica email- se hai Gmail assicurati che le email
ti arrivino nell'indirizzo principale
e NON in 'promozioni'. Se ti arrivano
in promozioni, trascina la mail nella
cartella principale e clicca "si", quando
ti chiede di farlo per tutte.Ti ricordo di accedere subito [NOME TUO OMAGGIO]
> Scarica il/la [REPORT/VIDEO/GUIDA],Clicca qui: [LINK]
Ecco alcune informazioni preziose che
troverai in [NOME DEL TUO OMAGGIO]:#1 [INFORMAZIONE IMPORTANTE #1]
#2 [INFORMAZIONE IMPORTANTE #2]
#3 [INFORMAZIONE IMPORTANTE #3]Ci sentiamo nei prossimi giorni.
A presto,
[IL TUO NOME]
[IL TUO RUOLO]
[NOME AZIENDA]P.S.: Scarica il/la [REPORT/VIDEO/GUIDA],
Clicca qui: [LINK]
Ecco che sarai presente in modo regolare, potrai dargli delle informazioni molto interessanti con un click e soprattutto a tutti i tuoi clienti in contemporanea.
Ricordati sempre che, alla fine di ogni comunicazione, devi (è obbligatorio) chiedergli di fare un'azione.
Ad esempio gli puoi chiedere una testimonianza oppure una referenza (meglio se 5 cosi te ne danno almeno una...) in cambio di un piccolo omaggio, sconto o un controllo gratuito del suo impianto.
Come gratuito? Certo... se ti dice di sì vuol dire che ti ha dato dei nominativi e che lo tieni agganciato come cliente. Un costo ampiamente ripagato quindi.
E secondo la regola che ti ho detto, potrai vendergli qualcos'altro, tipo un abbonamento in assistenza oppure una novità tecnologica che lo fa risparmiare (piace sempre risparmiare).
Ti sto dando delle idee e degli spunti di riflessioni per farti aprire la mente.
Se invece non sentissi un cliente per mesi o anni è un casino: forse nel frattempo è passato un venditore d'assalto e gli ha rifilato l'impianto di videosorveglianza o una caldaia a pellett... e tu non hai più il cliente.
Un sistema fantastico è impostare una verifica programmata dell’impianto una volta all'anno ad una cifra veramente irrisoria, sufficiente solo a pagarti i costi, e poi fargli nuove proposte.
Nel fare le proposte, non devi fare come i vecchi rappresentanti, che non uscivano mai dal negozio e prendevano il cliente per stanchezza.
Ricordati che alle persone piace comprare ma odia che gli si venda.
E' come andare a pescare: si butta l'amo con un'esca e si aspetta che il pesce abbocchi.
Ovviamente non volevo dire che il tuo cliente è un pesce.
Se tu sei in qualche modo presente alla prima necessità, non si chiederà neanche chi deve chiamare, ma ti chiamerà in automatico o comunque ti terrà in considerazione.
Anche io come tutti ho bisogno di impiantisti ogni tanto... Ecco cosa mi è successo.
Decisi di cambiare la caldaia perché vecchia, e di installare i pannelli solari termici sfruttando le agevolazioni fiscali ( da conoscere molto bene altrimenti rimani fregato. Puoi informarli tu, ed ecco un valore aggiunto rispetto alla concorrenza o un argomento per le tue comunicazioni) e di conseguenza chiamai l'idraulico che è sempre venuto a casa dei miei genitori.
Ovviamente essendo nel mondo degli impiantisti, mi informai per acquistare il materiale e farmi fare solo l'installazione.
L'idraulico, che chiameremo per comodità Beppe, mi disse che non era un problema. Acquistai il materiale e ci accordiamo per un periodo.
Non avevo fretta, ma dopo 2 mesi che non veniva nonostante diverse chiamate, mi sentii libero di cercare un altro professionista a cui far fare l'impianto.
Beppe in questo caso ha perso un cliente, perché nella mia mente rimane il ricordo di quella brutta esperienza, e invece Fabio oggi è diventato il mio idraulico.
Da allora ho avuto bisogno ancora di un idraulico e ho chiamato Fabio in automatico senza pensarci su.
Questo racconto ti serve per capire cosa gira nella mente dei clienti. Spesso i tuoi colleghi si offendono perché oggi i clienti vogliono comprare il materiale da soli, cercando di risparmiare, oppure ti fanno i conti in tasca.
So che tu non lo fai. Quindi, visto che non lo fai, devi cercare di andare incontro al cliente, non di contrastarlo.
Se il mercato sta cambiando perché l'informazione è più veloce, tu non puoi contrastare un mercato in sviluppo perché ne saresti travolto.
Devi capire dove sta andando e cambiare il tuo modo di ragionare per sfruttarlo a tuo vantaggio.
Ti faccio un altro esempio:
Ci sono alcuni clienti informati che devono fare un grosso lavoro di ristrutturazione.
Cominciano a guardarsi intorno e a controllare su internet i prezzi dei prodotti che devono sostituire.
Diciamo che devono ristrutturare casa e quindi cambiare tutto l'impianto elettrico e idraulico.
Si informano sulle caldaie e sugli apparecchi di illuminazione e ovviamente riescono in pochi click su internet a sapere i prezzi.
Molto probabilmente confrontano anche il tuo preventivo con quello di altri professionisti.
Questo cliente dovresti averlo “catalogato” nel primo incontro conoscitivo che avete fatto per poi fare il preventivo, come ti ho spiegato in precedenza, e quindi sai già che è una persona attenta, curiosa e che controllerà i costi.
Dopo tutte queste premesse, ti dico come avrei fatto io.
Nel primo incontro attraverso delle domande (che puoi già preparare a casa, come una sorta di procedura, cosi anche i tuoi collaboratori possono andare a fare gli incontri iniziali per poi stilare un preventivo) avrei scoperto che il cliente è una persona attenta ai prezzi.
Avrei cercato con altre domande quanto attento era e cosa guardava in particolare.
Cioè, se è attento al solo costo dei componenti principali e di conseguenza più costosi, oppure anche alla minuteria.
Normalmente guardano sempre i componenti con le cifre più grandi.
Diciamo che si tratta di un cliente che controlla i prezzi più importanti come fanno tanti.
Devo fare un preventivo che gli dia l'impressione di aver a che fare con un professionista economico, e che con me avrebbe speso il giusto, attirando quindi la sua fiducia.
Avrei studiato la concorrenza, quindi i prezzi che girano su internet. Come? Facile: vado su trovaprezzi.it e cerco gli articoli che mi interessano.
Poi controllo il mio prezzo di acquisto, che dovrebbe essere circa vicino al più economico nella lista (controllare sempre i fornitori...)
Faccio un accordo con i miei fornitori di fiducia per far acquistare direttamente i pezzi più importanti dal mio cliente facendomi riconoscere una percentuale.
Anche se minimi, tutto questo mi offre diversi vantaggi: tengo legato il cliente, faccio un figurone, ho un guadagno anche se piccolo che non avrei avuto se comprava su internet, ed inoltre il materiale non lo fatturo io, quindi non ho rischio pagamento, non mi fa cumulo sul fatturato e non mi sbilancia per gli studi di settore.
Infine presento al mio cliente la proposta cosi composta:
I materiali più costosi li acquista da un mio fornitore di fiducia e non deve preoccuparsi e rischiare di prendere fregature su internet, pagando direttamente alla consegna del materiale e non in anticipo (normalmente per un 5% di differenza accetta comunque).
Gli avrei messo anche una stampa dei prezzi su internet per dargli la prova che conosco il mercato.
L'installazione del materiale a corpo compresa di manodopera (qui devi essere bravo a prevedere gli accessori, la minuteria con un giusto ricarico, e il costo della manodopera sapendo che è molto più difficile da trovare via internet, perché ogni lavoro è a se stante).
A conti fatti devi essere pagato per la tua professionalità, non fai il commerciante.
E poi sempre più l'acquisto del materiale sarà facile per il cliente, ma per l'installazione e la certificazione serve l'impiantista..... Devi puntare sempre di più su questo.
Questo sarebbe stato il mio ragionamento.
Tanti tuoi colleghi si sarebbero offesi ma non avrebbero risolto molto perché il cliente era orientato ad acquistarsi il materiale.
Con questa sistema forse il cliente avrebbe smesso di cercare su internet il prezzo più basso, perché ha raggiunto più o meno il suo obbiettivo.
Risparmiare (o almeno crederlo).
Poi gli avrei riservato un controllo gratuito dell'impianto dopo 12 mesi del valore di 100€ se accettava entro 7 giorni il preventivo.
Questo per darli una scadenza e un vantaggio. Ovviamente è un vantaggio anche per me, perché tornerò a casa sua sicuramente, e in quell’occasione gli proporrò qualcos’altro che pianificherò per tempo…
Poi tante volte hanno sempre dei lavoretti da fare che rimandano.
Sono li per il controllo e se non ho niente da proporgli posso sempre chiedergli se ha qualcosa da sistemare. E' solo una questione di mentalità...
Impostare il post vendita aiuta anche la tua mente e il tuo umore, perché ti aiuta vedere il futuro della tua attività.
Ti aiuta a pianificare a medio o lungo termine, e di conseguenza allena la tua mente a questo modo di pensare, che è fondamentale per il tuo successo.
